ипотека, снятие денег

Здравствуйте. произошло снятие денег с счета ( ипотечного,) ежедневно по 399 рублей "В счет страхования жизни", хотя в договоре прописано, что в случае невозобновления страховки будет увеличен процент ипотеки( в месяц на 3 рубля). Договор о страховании предмета ипотеки оформила, отправила сканы документов по электронке в Сб, из офиса банка, где оформляля полис отправили заказное письмо. Далее: в день оплаты ипотечного кредита не хватило средств (так как было снято банком уже 11900), сняли всё до копейки с зарплатного счета. После написания претензии в офисе банка на возврат средств пришло смс о принятии к рассмотрению, через 2 недели пришёл ответ о том, что требуется ещё 30 дней. Все поступления на з\п карту продолжают снимать "В счет оплаты кредита". Вопрос: 1) какие сроки рассмотрения по закону? 2)куда можно обратиться для решения данной проблемы? Заранее благодарна.